Call center

Говорить о достоинствах и важности Call-центра банально, этот вопрос на протяжении нескольких лет муссировали в СМИ, интернет полон статей, сейчас понятно - Call-центр необходим, и потребность в его организации растет с каждым днем. Но, что такое Call-центр, как он функционирует и как используется аудио вебсайт об этом пойдет наш разговор.


Сall-центр можно описать, как мощную системную аудио базу, построенную на основе IP и АТС телефонии, имеющую индивидуальный, чаще всего «бесплатный» (для клиентов), номер, вебсайт для маршрутизации, хранения БД и автоответа. Сердце центра – это программный продукт, обеспечивающий возможность администрирования для операторов и удобство для клиентов, для объективности, чтобы не говорить о достоинствах конкретной системы, назовем этот продукт: «аудио вебсайт». Название не случайно, оно точно описывает принцип работы системы.


Итак, что такое Cаll-центр. Это аудио вебсайт умеющий самостоятельно отвечать на вопросы клиентов, недовольных граждан и всех остальных, кто позвонит на телефон центра, номер 8-800- часто используют для создания мощных, общероссийских центров. В городах и регионах, чаще всего обходятся предоставлением обычного номера с возможностью подключения нескольких линий, в т.ч. и IP телефонии. Аудио вебсайт имеет возможность автономной работы, но в основном работа построена на общении с оператором.


Аудио вебсайт объединяет всех операторов, определяет свободные и переадресовывает звонки, одной из особенностей Call центра является возможность управления или распределения звонков, клиент сам выбирает интересующее направление, управление осуществляется DTMF на телефоне, нет необходимости «глубоко» обучать каждого оператора всем направлениям компании. Например, автоответчик сообщит клиенту, что если нажать 1 - услышите информацию о ценах, 2 – что-то другое и т.д. К каждой цифре можно «привязать» отдельного оператора, количество линий ограничено, в зависимости от системных возможностей, но аудио вебсайты (ПО) способны поддерживать любое количество операторов и расширять входящие линии (в случае замены/модернизации) оборудования.


Функциональные возможности аудио вебсайтов стандартные, например, управление исходящими звонками. Система ведет запись всех телефонных номеров, постепенно эта база расширяется и может достигать огромного количества абонентов, для удобной работы аудио вебсайт позволяет применять фильтры для сортировки абонентов, производить автодозвон. Некоторые системы умеют дозваниваться и читать автосообщение, например об акциях и предложениях, это не противоречит закону о рекламе, если клиент даст свое согласие на авто уведомление. Можно учитывать это при заполнении карточки клиента. Оператор всегда видит карточку клиента, при входящем звонке, может посмотреть историю звонков, и внести свежие данные. В карту можно вносить действия для дальнейшей работы, например: отправить факс, e-mail, выставить счет и т.д.


Аудио вебсайт записывает все номера звонков, сообщает о пропущенных вызовах. Везет запись всех разговоров и позволяет посмотреть статистику (для допущенных лиц). В статистических данных можно увидеть: сколько звонков поступало, в какое время звонили, неотвеченные звонки и звонки в очереди, время ожидания и много другой важной информации для принятия и разработки маркетинговой политики. Статистика отображает некоторые технические характеристики, например время ожидания до ответа (расширять/сократить кол-во операторов) или загруженность линий, чтобы вовремя увеличить число телефонных линий.


Все возможности и преимущества работы аудио вебсайта сложно описать в формате одной статьи, но очевидны основные преимущества в работе Cаll центра – вы всегда будете «держать руку на пульсе». Только конечный потребитель знает свои желания, иногда бывает так, что они расходятся с утверждениями аналитиков и маркетологов, общаясь со своими клиентами, вы будете лучшим на рынке.


FreeAvalanche - Лавина Бесплатного Трафика на Ваш Сайт
© 2010-18 ProText.org